Một nền hành chính biết gõ cửa nhà dân

Câu chuyện một cụ già 97 tuổi ở phường Ngọc Hà, Hà Nội phải vất vả khi làm thủ tục ủy quyền để nhận lương hưu đã gây nhiều suy nghĩ trong những ngày qua.

Nhưng điều đáng quan tâm có lẽ không chỉ là một tình huống cụ thể hay trách nhiệm của một cá nhân. Câu chuyện ấy gợi ra một câu hỏi lớn hơn: dịch vụ công của chúng ta đã thật sự được thiết kế để phục vụ con người, nhất là những người yếu thế, những người không còn khả năng tự mình đi tìm dịch vụ công hay chưa?

Biết gõ cửa nhà dân khi người dân không thể đến với mình

Một nền hành chính hiện đại không chỉ biết mở cửa đón dân. Một nền hành chính hiện đại còn phải biết gõ cửa nhà dân khi người dân không thể đến với mình.

Những năm gần đây, cải cách hành chính ở nước ta đã đạt nhiều kết quả đáng ghi nhận. Dịch vụ công trực tuyến, định danh điện tử, cơ sở dữ liệu quốc gia, mô hình một cửa… đã giúp hàng triệu người dân tiết kiệm thời gian và chi phí.

Nhưng cải cách hành chính không thể chỉ được đo bằng số lượng thủ tục được số hóa hay tỉ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn.

Thước đo cuối cùng phải là trải nghiệm của người dân. Người dân có bớt phiền hà hơn không? Có được phục vụ thuận tiện hơn không? Và đặc biệt, những người già yếu, người khuyết tật, người bệnh, người không thành thạo công nghệ có bị bỏ lại phía sau không?

Một thủ tục có thể đúng quy trình nhưng vẫn tạo ra cảm giác bất hợp lý nếu quy trình ấy không tính đến hoàn cảnh của con người.

Một cán bộ có thể làm đúng quy định nhưng nếu quy định buộc một cụ già gần trăm tuổi phải trực tiếp đến trụ sở để hoàn tất một thủ tục có thể xác minh bằng cách khác, thì điều cần xem lại không chỉ là cách ứng xử của người thực thi mà còn là cách chúng ta thiết kế dịch vụ.

Trong tư duy hành chính truyền thống, người dân phải đi tìm Nhà nước. Muốn làm giấy tờ thì đến cơ quan công quyền. Muốn xác nhận thì phải có mặt. Trụ sở hành chính là trung tâm của mọi giao dịch.

Nhưng trong tư duy quản trị hiện đại, trung tâm không còn là trụ sở mà là người dân. Câu hỏi quan trọng không còn là “người dân đã đến đúng nơi chưa”, mà là “dịch vụ đã đến được với người dân theo cách thuận tiện nhất chưa”.

Ngày xưa, trụ sở càng lớn được xem là biểu hiện của quyền lực. Ngày nay, dịch vụ càng gần dân mới là biểu hiện của năng lực quản trị. Muốn đi đến mô hình đó, dịch vụ công cần được thiết kế theo nhiều tầng.

Với đa số người dân, thủ tục nên được thực hiện trực tuyến, nhanh chóng và thuận tiện. Với những người chưa thành thạo công nghệ, phải có cán bộ hướng dẫn trực tiếp. Nhưng còn một nhóm rất nhỏ: người già yếu, người bệnh nặng, người khuyết tật, người neo đơn… thì dịch vụ công phải có khả năng đến tận nơi.

Thực ra, số người cần sự hỗ trợ đặc biệt này không nhiều. Nhưng chính cách chúng ta phục vụ số ít ấy mới phản ánh trình độ của nền hành chính. Một nền hành chính mạnh không chỉ xử lý nhanh hàng triệu hồ sơ thông thường, mà còn không bất lực trước vài trường hợp đặc biệt.

Hãy hình dung mỗi xã, phường có một tổ dịch vụ công lưu động. Khi có yêu cầu chính đáng, cán bộ mang theo thiết bị kết nối dữ liệu quốc gia đến tận nhà người dân để xác minh, chứng thực và hoàn tất thủ tục.

Chỉ trong ít phút, công việc được giải quyết, người dân không phải đi lại, còn cơ quan nhà nước vẫn bảo đảm đầy đủ yêu cầu pháp lý. Chi phí cho mô hình này không lớn, nhưng giá trị xã hội rất lớn. Nó tạo ra niềm tin rằng Nhà nước không chỉ quản lý người dân mà còn biết phục vụ người dân.

Quan trọng hơn, dịch vụ công lưu động không nên là sự linh hoạt nhất thời của từng cán bộ, mà phải trở thành một phần chính thức trong thiết kế của hệ thống. Khi đã được quy định bằng quy trình, tiêu chí và trách nhiệm rõ ràng, việc phục vụ tại nhà sẽ không còn phụ thuộc vào sự may mắn của người dân khi gặp đúng một cán bộ tận tâm.

Đó cũng là cách tiếp cận cần có sau mỗi vụ việc gây bức xúc. Chúng ta thường tập trung tìm xem ai sai để xử lý. Điều đó cần thiết. Nhưng quan trọng hơn là phải tự hỏi: vì sao quy trình lại tạo ra tình huống ấy? Có thể thiết kế lại dịch vụ để việc tương tự không lặp lại hay không?

Đừng chỉ sửa con người

Chuyển đổi số cũng cần được hiểu theo tinh thần ấy. Chuyển đổi số không phải là đưa nguyên quy trình cũ lên môi trường điện tử. Nếu người dân vẫn phải tự xoay xở với những thủ tục phức tạp thì chúng ta mới chỉ số hóa quy trình, chứ chưa chuyển đổi dịch vụ. Giá trị lớn nhất của công nghệ là giúp Nhà nước hiểu người dân hơn, phục vụ đúng nhu cầu hơn và giảm gánh nặng cho người dân.

Tương lai của dịch vụ công không chỉ là trực tuyến, mà là chủ động. Một nền hành chính chủ động biết nhận diện những người cần được hỗ trợ và tổ chức cách phục vụ phù hợp với từng hoàn cảnh. Công bằng không có nghĩa là buộc mọi người đi qua cùng một cánh cửa, mà là bảo đảm mọi người đều tiếp cận được dịch vụ công bằng con đường phù hợp nhất với mình.

Với người trẻ, đó có thể là một ứng dụng trên điện thoại. Với người chưa quen công nghệ, đó là một cán bộ tận tình hướng dẫn. Với một cụ già 97 tuổi, đó có thể chỉ là một tiếng gõ cửa nhẹ nhàng của cán bộ phường.

Đó không chỉ là cải cách hành chính. Đó là văn hóa công vụ.

Chúng ta đang xây dựng chính quyền số, xã hội số và nền quản trị hiện đại. Nhưng mọi nỗ lực ấy cuối cùng cũng phải hướng tới một điều rất giản dị: làm cho người dân bớt vất vả hơn khi cần đến Nhà nước. Nếu công nghệ và cải cách chưa giúp một cụ già khỏi phải nhọc nhằn đi lại thì hành trình ấy vẫn còn chưa trọn vẹn.

Đôi khi, giá trị của cả một cuộc cải cách không nằm ở cánh cửa trụ sở luôn rộng mở, mà ở một tiếng gõ cửa đúng lúc trước ngôi nhà của một cụ già không còn đủ sức bước đến trụ sở ấy.

Đó chính là hình ảnh đẹp nhất của một nền hành chính phục vụ. Và cũng là thước đo sâu xa nhất của một Nhà nước thực sự gần dân, hiểu dân và vì dân.